El 'vibe check' para tus llamadas telefónicas

¿Alguna vez has sentido que los agentes de servicio al cliente con IA solo te hablan, pero no te escuchan? La startup de Boston, Modulate, acaba de conseguir 25 millones de dólares en nueva financiación para cambiar eso. Mientras todos los demás están obsesionados con hacer que la IA suene humana, ellos están enfocados en el matiz real de la conversación.

Fundada por los graduados en física del MIT, Mike Pappas y Carter Huffman, Modulate comenzó haciendo modulación de voz para gamers. Ahora, han girado hacia el negocio serio de la inteligencia de voz. No solo transcriben lo que dices; están ejecutando más de 100 pequeños modelos de IA simultáneamente para descifrar el subtexto emocional y la intención detrás de tus palabras.

Por qué no es solo otra herramienta de IA

Siendo realistas: la mayoría de las empresas piensan que si un cliente no está gritando, la llamada salió bien. Huffman señala que la gente suele ser educada con los bots incluso cuando están súper insatisfechos. La tecnología de Modulate corta por lo sano analizando el tono, la emoción y el lenguaje para ver si una llamada es realmente un W (una victoria) o un L (una derrota).

También juegan el papel de guardaespaldas digital. Con la tecnología de deepfake haciendo que sea fácil suplantar voces, Modulate ayuda a los call centers a detectar estafas y asegura que los agentes de IA se mantengan dentro de las normas en cuanto al cumplimiento regulatorio.

Por qué importa

A diferencia de los modelos masivos y hambrientos de energía de los que has oído hablar, Modulate mantiene las cosas simples. Usan modelos más pequeños que no necesitan cantidades salvajes de hardware costoso, lo cual es un tremendo acierto a medida que los costos de cómputo siguen disparándose. Al actuar como una capa analítica sobre la infraestructura de voz existente de una empresa, básicamente le están dando a los negocios el 'cerebro' necesario para entender el lado humano del teléfono. A medida que nos apoyamos más en servicios impulsados por IA, tener tecnología que realmente entienda —literal, sin filtro— será algo innegociable.